U kunt altijd, en zonder vaste volgorde, rechtstreeks terecht bij de klachtenfunctionaris. U hoeft uw klacht dus niet eerst met uw behandelend arts of de directie te bespreken. De onderstaande stappen vormen een mogelijke route, geen verplichte volgordelijkheid:
Directie: de klacht kan binnen TMC worden besproken en opgepakt door de directie.
Klachtenfunctionaris (TMC): een onafhankelijke klachtenfunctionaris van TMC ondersteunt en bemiddelt.
Klachtenfunctionaris (KPZ): een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg ondersteunt en bemiddelt.
Het staat de patiënt of betrokkenen vrij om de volgorde van deze stappen aan te passen.
Geschillencommissie (KPZ): blijft de klacht onopgelost, dan kan het geschil worden voorgelegd aan de door de Minister van VWS erkende Geschillencommissie van Klachtenportaal Zorg.
Bekendmaking en beschikbaarheid
TMC maakt deze klachtenregeling op passende wijze openbaar, onder meer via de website van TMC, en wijst patiënten op het bestaan en de inhoud ervan. De regeling wordt op verzoek kosteloos verstrekt.
1. Algemene begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
- Klager: de persoon die een klacht indient.
- Klacht: een uiting van ongenoegen over een gedraging van een zorgverlener of andere medewerker van TMC in het kader van de zorgverlening.
- Medewerker: de medewerker, niet zijnde zorgverlener, die bij TMC werkzaam is, hieronder mede begrepen stagiaires en vrijwilligers.
- Patiënt: een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.
- Zorgaanbieder: The Migraine Clinic (TMC).
- Zorgverlener: de medisch specialist, verpleegkundige of andere zorgverlener of medewerker die bij TMC werkzaam is.
- Klachtenfunctionaris: de door TMC aangewezen, onafhankelijke en onpartijdige persoon die klagers adviseert en bijstaat en de klachtbehandeling begeleidt.
- Geschilleninstantie: de door VWS erkende Geschillencommissie KPZ, waarbij TMC via Klachtenportaal Zorg is aangesloten.
Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
- het bieden van een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten, gericht op het oplossen van de klacht;
- het zo nodig bevorderen van herstel van de (behandel)relatie op basis van wederzijds vertrouwen;
- het bevorderen van de kwaliteit van de zorgverlening bij TMC.
2. Waar u terechtkunt
2.1 Klacht over zorg
Bent u ontevreden over de wijze waarop de zorg is verleend, of heeft u een andere klacht over TMC, dan kunt u dit het beste eerst bespreken met uw behandelend arts of de betrokken medewerker. U kunt uw klacht ook kenbaar maken bij de klachtenfunctionaris van TMC, bij voorkeur per e-mail via info@themigraineclinic.org. De klachtenfunctionaris helpt u verder en kan zo nodig bemiddelen. Bij de klachtenfunctionaris kunt u eveneens terecht met vragen over deze klachtenregeling.
2.2 Klacht over factuur of rekening
Voor een vraag of klacht over een factuur of rekening van TMC stuurt u een e-mail naar info@themigraineclinic.org, onder vermelding van uw vraag of klacht, uw naam en uw geboortedatum.
2.3 Andere mogelijkheden en instanties
U kunt uw ervaring ook melden bij diverse meldpunten en loketten, bijvoorbeeld:
- Patiëntenfederatie Nederland;
- regionale zorgbelangenorganisaties;
- Stichting de Ombudsman;
- Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (via het Landelijk Meldpunt Zorg);
- Regionaal Tuchtcollege.
3. Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris is aangesteld door TMC.
3.1 Taken en verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris heeft als taak en verantwoordelijkheid:
- klager op diens verzoek kosteloos te adviseren over de mogelijkheden van het indienen van een klacht;
- klager bij te staan bij het formuleren van de klacht;
- de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen zorgvuldig te onderzoeken.
De klachtenfunctionaris is onpartijdig en heeft niet tot taak om eenzijdig de belangen van klager of zorgverlener te behartigen.
3.2 Bevoegdheden
De klachtenfunctionaris heeft de bevoegdheid om, binnen het kader van deze klachtenregeling en de mogelijkheden van TMC, al hetgeen te doen dat redelijkerwijs nodig is om het proces van de klachtbehandeling zo goed mogelijk te begeleiden.
3.3 Positie en waarborgen onafhankelijkheid
De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tegenover klager en de betrokken zorgverlener(s) of andere medewerker(s). De klachtenfunctionaris onthoudt zich van gedragingen op grond waarvan de verdenking kan ontstaan van (de schijn van) partijdigheid of van het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie. TMC benadeelt de klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop deze de functie uitoefent.
4. Informele fase: bespreking met zorgverlener of medewerker
Bij ongenoegen wendt de patiënt of diens vertegenwoordiger zich bij voorkeur eerst tot de zorgverlener of de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, om dit te bespreken en zo mogelijk te verhelpen.
Betrokkenen kunnen in deze informele fase een beroep doen op de klachtenfunctionaris ter ondersteuning van het proces. Ook kunnen zij bij de klachtenfunctionaris terecht voor algemeen advies over klachtmogelijkheden en over de wijze waarop het ongenoegen zo mogelijk kan worden verholpen.
Lukt het niet om in deze informele fase het ongenoegen weg te nemen, dan biedt TMC klager de mogelijkheid de klacht ter verdere behandeling voor te leggen aan de klachtenfunctionaris (zie de procedure onder 5). Is de klacht na bemiddeling door de klachtenfunctionaris nog steeds niet naar tevredenheid opgelost, dan kan klager de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie KPZ (zie de procedure onder 7).
5. Klachtbehandeling
5.1 Klachtgerechtigden
Tot de klachtgerechtigden behoren:
- de patiënt;
- een vertegenwoordiger van de patiënt;
- een nabestaande van de overleden patiënt.
Wordt een klacht ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande van de patiënt, dan kan worden verzocht om bescheiden te overleggen waaruit blijkt dat in deze hoedanigheid wordt gehandeld.
5.2 Indienen van de klacht
Een klacht moet schriftelijk worden ingediend bij TMC door deze te sturen aan de directie van TMC of rechtstreeks aan de klachtenfunctionaris. In de klacht worden de naam van de betrokken zorgverlener(s) en/of medewerker(s) vermeld, alsmede een beschrijving van de klacht.
Onder schriftelijk wordt mede begrepen een door klager mondeling geuite klacht waarvan de klachtenfunctionaris schriftelijk verslag heeft gedaan en dat door klager voor akkoord is ondertekend.
Klager kan bij het indienen van een klacht een beroep doen op ondersteuning door de klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het schriftelijk vastleggen van de door klager mondeling geuite klacht.
De datum waarop de klacht formeel is ingediend en door TMC is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure.
De klacht wordt uitsluitend in behandeling genomen als:
- de klacht betrekking heeft op ongenoegen dat als klacht is gedefinieerd onder de begripsbepalingen van deze regeling;
- de klacht wordt ingediend door een klachtgerechtigde (zie 5.1);
- de klacht betrekking heeft op gedragingen die vallen onder de verantwoordelijkheid van TMC.
Kan een klacht door tijdsverloop of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) worden onderzocht, dan kan de klachtenfunctionaris besluiten dat een goede klachtbehandeling niet mogelijk is. Klager wordt hierover schriftelijk geïnformeerd, onder vermelding van de reden.
Is de zorgverlener ten tijde van het indienen van de klacht niet meer werkzaam bij TMC, dan wordt de klacht behandeld als ware de zorgverlener nog werkzaam.
5.3 Behandeling van de klacht
Na ontvangst van een klacht neemt de klachtenfunctionaris de procesbegeleiding van de klachtbehandeling op zich.
De klachtbehandeling is erop gericht tot een oplossing te komen waarbij recht wordt gedaan aan de belangen van alle betrokkenen. De klachtenfunctionaris heeft hierbij een bemiddelende rol en is geen partij bij de klacht.
Bij de behandeling van de klacht past de klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toe en stelt klager en zorgverlener in de gelegenheid hun zienswijze op de klacht te geven.
Klager en zorgverlener worden door de klachtenfunctionaris geïnformeerd over de voortgang van de behandeling van de klacht.
5.4 Betrokkenheid meerdere zorgaanbieders
Heeft een klacht betrekking op zorg waarbij naast TMC ook andere zorgaanbieders betrokken zijn, en heeft klager laten weten ook over een andere betrokken zorgaanbieder een klacht te hebben, dan treedt de klachtenfunctionaris in overleg met de klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieder, om te komen tot een gezamenlijke behandeling die recht doet aan de samenhang tussen de verleende zorg.
Gezamenlijke behandeling vindt alleen plaats als klager hiermee schriftelijk heeft ingestemd.
5.5 Schriftelijk en gemotiveerd oordeel
Na afloop van de behandeling ontvangt klager van TMC een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel over de klacht. Daarin wordt aangegeven:
- tot welke uitkomst de behandeling van de klacht heeft geleid;
- welke beslissingen TMC over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen;
- of en welke maatregelen worden getroffen en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd.
5.6 Einde van de klachtbehandeling
De behandeling eindigt met het schriftelijke oordeel als bedoeld in 5.5.
De behandeling eindigt met onmiddellijke ingang na ontvangst van een daartoe strekkende schriftelijke mededeling van klager aan de klachtenfunctionaris, of na schriftelijke bevestiging door de klachtenfunctionaris aan klager van een door klager mondeling gedane intrekking van de klacht.
Overlijdt klager gedurende de klachtbehandeling, dan wordt de behandeling voortgezet met de nabestaande(n), tenzij te kennen is gegeven dat van voortzetting wordt afgezien.
5.7 Termijnen
Een klacht dient te worden ingediend binnen vijf jaar. De termijn vangt aan op de dag waarop klager bekend is, dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn, dat de gedraging van TMC een klacht zou kunnen opleveren. Is de termijn verstreken, dan wordt de klacht nog steeds in behandeling genomen; klager wordt wel gevraagd schriftelijk toe te lichten waarom de klacht pas nu wordt ingediend.
Het schriftelijke oordeel ontvangt klager zo spoedig als mogelijk is, doch uiterlijk binnen zes weken na de datum waarop de klacht bij TMC is ingediend en ontvangen. Is voor het vereiste zorgvuldige onderzoek verlenging noodzakelijk, dan kan de termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. Klager ontvangt hierover schriftelijk bericht vóór het verstrijken van de zeswekentermijn.
Is het niet mogelijk binnen de genoemde termijnen tot een oplossing te komen, dan kan de termijn zoveel langer als nodig worden verlengd, mits klager hiermee schriftelijk instemt.
6. Klachtenportaal Zorg
TMC is lid van Klachtenportaal Zorg. Is de klacht na bemiddeling door de klachtenfunctionaris van TMC nog niet naar tevredenheid opgelost, dan kan klager de klacht zelf of via de klachtenfunctionaris van TMC ook voorleggen aan Klachtenportaal Zorg. Dit bestaat uit een onafhankelijk, ervaren en deskundig team van klachtenfunctionarissen.
Website: klachtenportaalzorg.nl/klacht-indienen-klachtenportaal-zorg
Telefoon: 0228-322205
E-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
Postadres: Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen
7. Geschillencommissie KPZ
7.1 Plaats in de Wkkgz
De toegang tot de klachtenfunctionaris is drempelloos en kent geen verplichte volgordelijkheid: de patiënt kan zich altijd rechtstreeks tot de klachtenfunctionaris wenden. Voor een geschil geldt op grond van de Wkkgz wel een volgorde: een geschil kan pas aan de geschillencommissie worden voorgelegd nadat de klachtenprocedure bij TMC is doorlopen en de klacht niet naar tevredenheid is opgelost. Wordt de klachtenprocedure zonder resultaat afgesloten, dan eindigen ook de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris.
Zet de patiënt de klacht door naar de geschillencommissie, dan neemt deze commissie de zaak volledig over. Anders dan de klachtenfunctionaris treedt de geschillencommissie niet op als bemiddelaar. Als lid van Klachtenportaal Zorg heeft TMC toegang tot de door de Minister van VWS erkende Geschillencommissie KPZ, een erkende geschilleninstantie als bedoeld in artikel 18 Wkkgz. Een geschil (de onopgeloste klacht) kan alleen worden ingediend nadat eerst de klachtenprocedure op grond van de Wkkgz is gevolgd.
7.2 De Geschillencommissie KPZ
De Geschillencommissie KPZ kan een bindende uitspraak doen waaraan beide partijen zich moeten houden. Na deze uitspraak is geen hoger beroep, bijvoorbeeld bij een rechter, meer mogelijk. Er kan eventueel schadevergoeding worden gevraagd, tot maximaal 25.000 euro, mits deze aantoonbaar samenhangt met de ontstane situatie.
Op de website van de Geschillencommissie KPZ kan het geschil worden ingediend. Daar staat ook de procedure beschreven: wie een geschil kan indienen, hoe de afhandeling verloopt en de kosten (griffiegeld 50 euro).
7.3 Contact met de Geschillencommissie KPZ
Website: www.geschillencommissiekpz.nl
E-mail: secretariaat@geschillencommissiekpz.nl
Postadres: Postbus 222, 1600 AE Enkhuizen
8. Behandeling schadeclaim
Verzoekt klager om een financiële genoegdoening dan wel schadevergoeding, dan wordt de klacht als een schadeclaim behandeld. De (gehele of gedeeltelijke) behandeling wordt overgedragen aan de schadebehandelaar of aansprakelijkheidsverzekeraar van TMC.
9. Overige bepalingen
9.1 Kosten
Voor de behandeling van klachten op basis van deze regeling worden geen kosten in rekening gebracht aan klager of aan de direct betrokken zorgverlener(s) of andere medewerker(s).
De kosten voor externe, op initiatief van klager of zorgverlener zelf ingeroepen ondersteuning of bijstand, en de kosten van door klager of zorgverlener zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen, komen voor rekening van de betrokken partij(en) zelf.
9.2 Klachten over de handelwijze van de klachtenfunctionaris
Is klager van oordeel dat de klachtenfunctionaris bij de behandeling van de klacht partijdig en/of niet onafhankelijk handelt of heeft gehandeld, dan kan hiervan schriftelijk melding worden gedaan bij de directie van TMC.
De directie van TMC besluit of naar aanleiding van een dergelijke melding vervolgstappen noodzakelijk zijn.
9.3 Geheimhouding
De bij de klachtbehandeling betrokken zorgverleners, medewerkers, klachtenfunctionarissen en geraadpleegde externe deskundigen hebben een geheimhoudingsverplichting ten aanzien van verkregen gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is of redelijkerwijs bekend moet worden geacht.
De geheimhoudingsverplichting geldt niet indien klager schriftelijk heeft ingestemd met bekendmaking, of indien een wettelijk voorschrift dan wel een onherroepelijke rechterlijke uitspraak daartoe verplicht.
9.4 Registratie van (persoons)gegevens
De klachtenfunctionaris houdt van de klachtbehandeling een klachtdossier bij in het daartoe door TMC aangewezen systeem. In het klachtdossier worden onder meer (persoons)gegevens van klager en de voortgang van de klachtbehandeling vastgelegd. Het klachtdossier vormt geen onderdeel van het patiëntendossier.
Op het klachtdossier zijn de privacyvoorwaarden van TMC van toepassing.
Het klachtdossier wordt gedurende vijf jaar nadat de behandeling van de klacht is afgerond bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren.
10. Inwerkingtreding
De klachtenregeling van TMC is op 1 augustus 2022 vastgesteld en in werking getreden.
