Klacht over zorg

Wij willen onze patiënten de best mogelijke zorg bieden. Elke dag opnieuw. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de wijze waarop de zorg is verleend of heeft u een andere klacht over TMC. Wij hebben een regeling om klachten zo snel en goed mogelijk op te lossen.

In dit document is beschreven hoe wij met klachten omgaan.

Als u een klacht heeft, kunt u dit het beste eerst met uw behandelend arts of de betreffende medewerker bespreken. Uw klacht kunt u ook bij de klachtenfunctionaris van TMC kenbaar maken, bij voorkeur per email op:

info@themigraineclinic.org

De klachtenfunctionaris zal u dan verder helpen en kan zo nodig bemiddelen. Bij de klachtenfunctionaris kunt u eveneens terecht met vragen over de klachtenregeling.

De klachtenregeling is overeenkomstig het bepaalde in artikel 13 lid 2 en lid 3 Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) vastgesteld.

Klacht over factuur of rekening

Heeft u een vraag of klacht over een factuur of rekening van TMC? Dan kunt u een e-mail (met uw vraag of klacht, en uw naam en geboortedatum) sturen naar

info@themigraineclinic.org

Andere mogelijkheden/instanties

U kunt uw ervaring ook melden bij diverse meldpunten en loketten van bijvoorbeeld de Patiëntenfederatie Nederland, regionale zorgbelangenorganisaties, Stichting de Ombudsman, de Inspectie voor de Gezondheidszorg via het Landelijk Meldpunt Zorg of u kunt een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege.

1. Algemene begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Klager: de persoon die een klacht indient

Klacht: een klacht kan zijn een uiting van ongenoegen over een gedraging van een zorgverlener of andere medewerker van TMC in het kader van de zorgverlening

Medewerker: de medewerker, niet zijnde zorgverlener, die in TMC werkzaam is, hieronder mede begrepen stagiaires en vrijwilligers

Patiënt: een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend

Zorgaanbieder: The Migraine Clinic (TMC)

Zorgverlener: de medisch specialist, verpleegkundige of andere zorgverlener of medewerker die in TMC werkzaam is

Doelstellingen 

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

1. het bieden van een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten, gericht op het oplossen van de klacht;
2. het zo nodig bevorderen van herstel van de (behandel)relatie op basis van wederzijds vertrouwen;
3. het bevorderen van de kwaliteit van de zorgverlening in TMC.

2. Klachtenfunctionaris aanstelling

De klachtenfunctionaris is aangesteld door TMC.

Taken en verantwoordelijkheden 

1. De klachtenfunctionaris heeft als taak en verantwoordelijkheid:
   • klager op diens verzoek te adviseren over de mogelijkheden van het indienen van een klacht;
   • klager bij te staan bij het formuleren van de klacht;
   • het zorgvuldig onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen.
2. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en heeft niet tot taak om de eenzijdig de belangen van klager of zorgverlener te behartigen.

Bevoegdheden

De klachtenfunctionaris heeft de bevoegdheid om binnen het kader van deze klachtenregeling en de mogelijkheden van TMC al hetgeen te doen dat redelijkerwijs nodig is om het proces van de klachtbehandeling zo goed mogelijk te begeleiden.

Positie en waarborgen onafhankelijkheid

De klachtenfunctionaris dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen tegenover klager en de betrokken zorgverlener(s) of andere medewerker(s). De klachtenfunctionaris zal zich dan ook onthouden van gedragingen op grond waarvan de verdenking kan ontstaan van (de schijn van) partijdigheid of het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie.

3. Informele fase bij ongenoegen: bespreking met zorgverlener of medewerker

1. De patiënt of diens vertegenwoordiger wendt zich bij ongenoegen bij voorkeur eerst tot de zorgverlener of de medewerker op wie de klacht betrekking heeft om dit te bespreken en zo mogelijk te verhelpen.
2. Er kan door de betrokkenen in deze informele fase een beroep op de klachtenfunctionaris worden gedaan ter ondersteuning van het proces. Ook kunnen betrokkenen bij de klachtenfunctionaris terecht voor algemeen advies over klachtmogelijkheden en op welke wijze het ongenoegen zo mogelijk kan worden verholpen.
3. Als het niet lukt om in deze informele fase het ongenoegen weg te nemen, biedt TMC aan klager de mogelijkheid de klacht ter verdere behandeling voor te leggen aan de klachtenfunctionaris (zie beschrijving van de procedure onder Klachtbehandeling). Mocht de klacht na bemiddeling door de klachtenfunctionaris nog steeds niet naar tevredenheid zijn opgelost, dan kan klager de klachtenfunctionaris verzoeken de klacht voor te leggen aan de Onderzoekscommissie Kwaliteit en Verbetering (zie beschrijving van de procedure onder 5.)

4. Klachtbehandeling

Klachtgerechtigden

1. Tot de klachtgerechtigden behoren:
   • de patiënt
   • een vertegenwoordiger van de patiënt
   • een nabestaande van de overleden patiënt
2. Als een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande van de patiënt kan worden verzocht om bescheiden te overleggen waaruit blijkt dat in deze hoedanigheid wordt gehandeld.

Indienen klacht

1. Een klacht moet schriftelijk worden ingediend bij TMC door deze te sturen aan de directie van TMC of rechtstreeks aan de klachtenfunctionaris. In de klacht wordt de naam vermeld van de zorgverlener(s) en/of medewerker(s) tegen wie de klacht is gericht en ook een beschrijving gegeven van de klacht.
2. Onder schriftelijk wordt mede begrepen een door klager mondeling geuite klacht waarvan de klachtenfunctionaris schriftelijk verslag heeft gedaan en dat door klager voor akkoord is ondertekend.
3. Klager kan bij het indienen van een klacht een beroep doen op ondersteuning door de klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de klachtenfunctionaris schriftelijk vastleggen van de door klager mondeling geuite klacht.
4. De datum waarop de klacht formeel is ingediend en zodoende door TMC is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure.
5. De klacht zal uitsluitend in behandeling worden genomen als:
   1. een klacht betrekking heeft op ongenoegen dat als klacht is gedefinieerd onder de begripsbepalingen van deze klachtenregeling;
   2. de klacht wordt ingediend door een persoon uit de categorie van personen die in het kader van deze klachtenregeling klachtgerechtigd (beschreven onder 4) zijn;
   3. de klacht betrekking heeft op gedragingen die vallen onder de verantwoordelijkheid van TMC.
6. Als een klacht door het verlopen van een bepaalde tijd of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) onderzocht kan worden, kan de klachtenfunctionaris besluiten dat een goede klachtbehandeling niet mogelijk is. De klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen.
7. Indien de zorgverlener ten tijde dat de klacht wordt ingediend niet meer werkzaam is bij TMC, zal de klacht met inachtneming van het bepaalde in deze klachtenregeling in behandeling worden genomen als ware de zorgverlener nog werkzaam.

Behandeling van de klacht

1. Na ontvangst van een klacht zal de klachtenfunctionaris de procesbegeleiding van de klachtbehandeling op zich nemen.
2. De klachtbehandeling is erop gericht tot een oplossing van de klacht te komen, waarbij recht wordt gedaan aan de belangen van alle betrokkenen. De klachtenfunctionaris heeft hierbij een bemiddelende rol en is geen partij bij de klacht.
3. Bij de behandeling van de klacht zal de klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toepassen in het kader waarvan de klachtenfunctionaris klager en de zorgverlener in de gelegenheid zal stellen om hun zienswijze op de klacht te geven.
4. Klager en de zorgverlener worden door de klachtenfunctionaris geïnformeerd over de voortgang van de behandeling van de klacht.

Betrokkenheid meerdere zorgaanbieders

1. Indien een klacht betrekking heeft op zorg aan een patiënt, waarbij ook andere zorgaanbieders dan TMC betrokken zijn en klager heeft laten weten ook over een van de andere bij de zorgverlening betrokken zorgaanbieders een klacht te hebben, zal de klachtenfunctionaris met de klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieder in overleg treden om te bekijken hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen zodat inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende zorg.
2. De gezamenlijke behandeling van een klacht vindt alleen plaats als klager hiermee schriftelijk heeft ingestemd.

Einde van de klachtbehandeling

1. Na afloop van de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris ontvangt klager van TMC ter afronding van de klacht een schriftelijk bericht waarin wordt uitgelegd tot welke uitkomst de behandeling van de klacht heeft geleid, welke eventuele maatregelen er over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn deze zullen worden gerealiseerd.
2. De behandeling van een klacht krijgt met onmiddellijke ingang een einde na ontvangst van een daartoe strekkende schriftelijke mededeling van klager aan de klachtenfunctionaris of schriftelijke bevestiging door de klachtfunctionaris aan klager van een door klager mondeling gedane uitlating inhoudende dat de klacht wordt ingetrokken.
3. Indien klager gedurende de klachtbehandeling komt te overlijden, zal de behandeling van de klacht met de nabestaande(n) worden voortgezet, tenzij te kennen is gegeven dat van verdere voortzetting wordt afgezien.

De procedure van deze commissie staat beschreven onder V.

Termijnen 

1. Een klacht dient te worden ingediend binnen vijf jaar, waarbij de termijn aanvangt op de dag dat klager bekend is dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn dat de gedraging van TMC een klacht zou kunnen Als de termijn is verstreken, zal de klacht nog steeds in behandeling worden genomen, echter klager wordt gevraagd schriftelijk toe te lichten hoe het komt dat de klacht nu pas wordt ingediend.
2. Het schriftelijk bericht met de uitkomst van de klachtbehandeling ontvangt klager zo spoedig als mogelijk is, doch uiterlijk binnen zes weken na de datum waarop de klacht bij TMC is ingediend en derhalve is ontvangen. Als ten behoeve van het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht verlenging van deze termijn noodzakelijk is, kan de termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. Klager ontvangt hierover voor verstrijken van de zes weken termijn schriftelijk bericht.
3. Indien het niet mogelijk is om binnen de genoemde termijnen tot een oplossing van de klacht te komen, kan de termijn zoveel langer als nodig is worden verlengd, mits klager hiermee schriftelijk instemt.

5. Klachtenportaal zorg

TMC is lid van Klachtenportaal Zorg. Mocht de klacht na bemiddeling door de klachtenfunctionaris van TMC nog niet naar tevredenheid zijn opgelost dan kan klager de klacht zelf of via de klachtenfunctionaris van TMC ook nog voorleggen aan het Klachtenportaal Zorg. Dit bestaat uit een onafhankelijk, ervaren en deskundig team van klachtenfunctionarissen. U kunt uw klacht indienen op het webadres:

klachtenportaalzorg.nl/klacht-indienen-klachtenportaal-zorg

6. Behandeling schadeclaim 

Indien klager verzoekt om een financiële genoegdoening dan wel schadevergoeding, wordt de klacht als een schadeclaim behandeld. De (hele of gedeeltelijke) behandeling wordt overgedragen aan de schadebehandelaar/aansprakelijkheidsverzekeraar van TMC.

7. Overige bepaling kosten

1. Voor de behandeling van klachten op basis van deze regeling worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de direct betrokken zorgverlener(s) of andere medewerker(s).
2. De kosten voor externe, op initiatief van de klager of zorgverlener zelf ingeroepen ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of zorgverlener zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van betrokken partij(en) zelf.

Klachten over handelwijze klachtenfunctionaris

1. Indien klager van oordeel is dat de klachtenfunctionaris bij de behandeling van de klacht partijdig en/of niet onafhankelijk handelt of heeft gehandeld, kan hiervan melding worden gedaan bij de directie van TMC. De melding dient schriftelijk te worden gedaan.
2. De directie van TMC besluit of naar aanleiding van een dergelijke melding het noodzakelijk is vervolgstappen te ondernemen.

Geheimhouding 

1. De bij de klachtbehandeling betrokken zorgverleners, medewerkers en klachtenfunctionarissen, en geraadpleegde externe deskundigen hebben een geheimhoudingsverplichting ten aanzien van verkregen gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs geacht moet worden bekend te zijn.
2. De geheimhoudingsverplichting geldt niet indien klager schriftelijk heeft ingestemd met bekendmaking of indien een wettelijk voorschrift dan wel een onherroepelijke rechterlijke uitspraak daartoe verplicht.

Registratie (persoons)gegevens klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris houdt van de klachtbehandeling een klachtdossier bij in het daartoe door TMC aangewezen systeem. In het klachtdossier worden onder meer (persoons)gegevens van de klager en de voortgang van de klachtbehandeling Het klachtdossier vormt geen onderdeel van het patiëntendossier.
2. Op het klachtdossier zijn de Privacy voorwaarden van TMC van toepassing.
3. Het klachtdossier zal gedurende vijf jaar nadat de behandeling van de klacht is afgerond worden bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren.

Inwerktreding 

De klachtenregeling van TMC is op 1 augustus 2022 vastgesteld en in werking getreden per 1 aug 2022.